In een samenleving die steeds complexer en platter wordt is het steeds moeilijker voor de in kolommen ingedeelde overheid om maatschappelijke vragen integraal aan te pakken. Die vragen gaan steeds vaker over de grenzen van afdelingen, directies, ministeries en overheden heen. Dat vereist dat de dossierhouder dus ook over die grenzen binnen en buiten de overheid heen werkt. Zijn veilige plek in de hiërarchie wordt steeds minder bepalend, maar weten hoe je als ambtenaar je weg kan vinden, en wat je positie daarbij is, wordt juist steeds belangrijker.

Dat vraagt nogal wat van die ambtenaren. Het vraagt niet alleen hart voor de publieke zaak, maar ook dat ze in staat zijn om invulling te geven aan die rol naar buiten toe, in horizontale netwerken kunnen werken binnen de overheid en daarbuiten en daar de juiste instrumenten voor in weten te zetten. En ondertussen weten ze ook wanneer de manager of directeur moet worden betrokken als het zijn of haar verantwoordelijkheid te boven gaat. Dat is best pittig. Wat moeten ambtenaren leren om daar klaar voor te zijn?

In Hoofdstuk 7 heb ik al een lans gebroken voor op maat gemaakte voorzieningen voor medewerkers. Als een organisatie het maximale uit het potentieel van haar medewerkers wil halen moet ze hen techniek geven die daar ondersteunend aan is. En dat is voor iedereen persoonlijk. Maar empowerment gaat verder dan het hebben van de juiste computer of software. Op internet zijn duizenden handige applicaties ontwikkeld die je kunnen helpen in je werk. Welke kun je waarvoor inzetten? Hoe werkt het dan? Wat zijn de mogelijkheden en wat zijn de risico’s? Dat zijn zaken die we als ambtenaar moeten leren: wat kunnen we en wat mogen we?

Verder zal ik in dit hoofdstuk ingaan op de eigenschappen van ambtenaar 2.0. Jongeren die nu de arbeidsmarkt opkomen hebben een andere kijk op werk en een andere manier van werken. In een krapper wordende arbeidsmarkt moet de overheid daarop voorbereid zijn om aantrekkelijk te blijven voor het talent van de toekomst. Ook daarvoor zal ik een voorzet doen.

Empowerment: weten wat je kan

In de eerste plaats: wat kunnen we allemaal met 2.0-middelen? Welke mogelijkheden en handige internetsites zijn er? Het antwoord: eindeloos veel! Een beginnend ondernemer kan tegenwoordig heel makkelijk een eigen internetbedrijf beginnen: er hoeft geen voorraad of productiecapaciteit ingekocht te worden, want alles is digitaal. Zelfs een winkel of bedrijfsruimte is onnodig, want je kunt gewoon thuis beginnen. Het enige wat je nodig hebt is een computer en een goed idee. En die zijn er genoeg. Elke dag wordt er wel ergens een nieuwe interactieve site gestart, in de hoop de volgende Google of YouTube te zijn. Web 2.0 bestaat mede daardoor uit een gigantisch aanbod aan handige functionaliteit om samen te werken en kennis te delen, in welke vorm dan ook.

En dat is handig voor ons. Waren we voorheen afhankelijk van de software die de organisatie toevallig op de computer had geïnstalleerd, nu is er een waaier aan mogelijkheden en kun je precies kiezen wat bij jou past en aansluit op de taak die je te vervullen hebt. Douglas Merrill van Google hierover:

“Fifteen years ago, enterprise technology was higher-quality than consumer technology. That’s not true anymore. It used to be that you used enterprise technology because you wanted uptime, security and speed. None of those things are as good in enterprise software anymore [as they are in some consumer software].”

Ofwel: als je bruikbare en betrouwbare software wil, moet je niet bij je eigen organisatie zijn, maar op internet.

Instrumenten moeten bestaande werkzaamheden ondersteunen

Nu heeft Google daar als leverancier van die software natuurlijk ook een eigen belang bij, maar feit blijft dat er een enorm potentieel aan instrumenten is dat je als ambtenaar in kunt zetten om je werk te doen. Sommige zijn heel bekend, andere minder of totaal niet. Waar het om gaat is dat je het juiste middel zoekt bij de taak die je beter of efficiënter uit wil voeren. Ik zet hieronder wat voorbeelden op een rij:

• Contact onderhouden met je netwerk, met de mensen met wie je samenwerkt in je dossier (binnen je directie of ministerie, van andere ministeries of overheden of met burgers of maatschappelijke organisaties): via LinkedIn kun je bijvoorbeeld je netwerk overzien en vergroten, via Twitter blijf je op de hoogte van hun activiteiten en via MSN, Google Talk of Skype neem je contact met ze op;
• Kennis vergaren en op de hoogte blijven van ontwikkelingen in je beleidsveld: via rss blijf je gemakkelijk op de hoogte van een groot aantal nieuwsbronnen; van belangrijke sites, artikelen en rapporten maak je een link in Delicious zodat je er altijd en overal bij kunt en je je kennis kunt delen met anderen;
• Het op de hoogte houden van je omgeving (collega’s, management, contacten, netwerk) van waar je mee bezig bent: dat kan door over nieuwtjes, mededelingen en inzichten een kort weblog te schrijven (bijv. in www.wordpress.com) en door op je site of kenniskaart duidelijk aan te geven waar je mee bezig bent en waarvoor je aanspreekbaar bent. Daarbij kun je natuurlijk via Flickr of YouTube ook beelden inzetten;
• Samenwerken aan teksten (nota’s of andere stukken) of aan andere resultaten: zo kun je in Rijksweb al gebruik maken van samenwerksites en van wiki’s, maar dat kan bijv. ook (en veel uitgebreider) bij respectievelijk Ning en Wetpaint. Online samenwerken aan een project kan ook in www.zoho.com, of je kunt een eigen werkomgeving bouwen in Google Sites, incl. natuurlijk Google Docs, Google Spreadsheet, etc.;
• Om inbreng te organiseren en ideeën uit je omgeving te verzamelen (crowdsourcing, wisdom of the crowds, gebruik van mash-ups, etc.) kun je gebruik maken van Uservoice (om ideeën te verzamelen), www.intrade.com (om een prediction market te beginnen) of Google Maps (om mensen plekken op een kaart aan te laten wijzen).

Om ambtenaren inzicht te geven in al deze mogelijkheden zijn cursussen en opleidingen nodig. Van een beginnerscursus Ambtenaar 2.0 zou ik in eerste instantie verwachten dat deelnemers een beeld krijgen van wat er zoal voor mogelijkheden zijn, specifiek gericht op het werk dat ze uitvoeren en de werkzaamheden die ze zoal doen. Je kunt lang praten over de potentie van web 2.0 voor de overheid en het werk van ambtenaren, maar dan moet je er wel mee om leren gaan. Dat is overigens ook de reden dat dit boek in de marge verschillende praktische tips en trucs meegeeft.

Een cursus web 2.0 kan helpen om de weg te wijzen, mensen vertrouwder te maken met internet en web 2.0 en praktische tips mee te geven. Maar volgens mij zouden in de cursus deze praktische aanwijzingen aangevuld moeten worden met:

• uitleg over de cultuur van web 2.0, bijv. de kenmerken, begrippen als long tail, crowdsourcing en massasamenwerking, etc.;
• een aantal aanwijzingen over schrijven voor het web;
• bewustmaking over enkele risico’s en aandachtspunten, bijv. omtrent privacy, beveiliging, archivering en je positie als ambtenaar. Daar ga ik in de volgende paragraaf verder op in.

Waar kun je dit leren

Om ambtenaren in staat te stellen gebruik te maken van web 2.0-middelen en daar zorgvuldig mee om te gaan moet vanuit de organisatie de mogelijkheid worden geboden om dat te leren, bij voorkeur in verschillende vormen zodat ieder kan kiezen wat het beste bij hem of haar past. Vanuit Ambtenaar 2.0 wordt gewerkt aan de volgende middelen:

• Cursus web 2.0: De cursus behandelt enerzijds handige internetsites om te gebruiken, maar ook de impact op de relatie tussen overheid en samenleving. Bij LNV heeft het Informatiecentrum een aantal cursussen georganiseerd en ook BZK en EZ willen deze cursus gebruiken. De Rijksvoorlichtingsdienst heeft een eigen cursus voor communicatieprofessionals;
• Een online cursus kan meer mensen bereiken: Er wordt gekeken naar het ombouwen van een online cursus over web 2.0 voor bibliotheekmedewerkers (www.23dingen.nl) en er wordt gedacht aan een cursus in een 3D-omgeving of serious game;
• Tips en trucs: Op de netwerksite van Ambtenaar 2.0 is een onderdeel ‘tips and trucs’ begonnen. Het idee is om hier praktische handreikingen te geven over hoe web 2.0-middelen informatiestress kunnen verminderen en samenwerking kan verbeteren (zie ook de site www.lifehacking.nl trouwens);
• Voorbeelden: Goed voorbeeld doet volgen. Daarom worden best practices verzameld zodat anderen daar weer van kunnen leren of door worden geïnspireerd.

Ben je geïnteresseerd in een cursus web 2.0, kijk dan op cursus.ambtenaar20.nl voor het laatste nieuws.

Empowerment: weten wat je mag

Veel van wat ik heb geschreven over de kansen van web 2.0 om de dialoog tussen overheid en samenleving te faciliteren vraagt om ambtenaren die hun werk anders inrichten. Om te voorkomen dat de online dialoog verwordt tot eenzijdige burgerlijke onderonsjes hebben we pro-actieve, naar voren tredende en bovenal zichtbare ambtenaren nodig. Het vraagt om ambtenaren die vragen, prikkelen, luisteren en confronteren. Ambtenaren die een duidelijk rol opeisen in de dialoog.

Een voorbeeld: om als ambtenaar actief aan online netwerken en discussies te kunnen deelnemen moet je zelf kunnen inschatten wat je wel en niet kan en mag zeggen. Je bent dan immers een vooruitgeschoven post en kunt je reacties niet via een interne parafenprocedure laten lopen. Dat zal dus gevolgen hebben voor de hiërarchische afstemming, voor sturing en management en voor de ambtenaar zelf. Daar komen heel wat nieuwe dilemma’s uit voort.

Civil service code

Maar wat zijn dan precies de wenselijke eigenschappen van online actieve ambtenaren? In Groot-Brittannië hebben ze hier al over nagedacht en de Cabinet Office heeft een Guidance for online participation opgesteld, als onderdeel van een meer omvattende Civil Service Code. Als je je als ambtenaar als volgt gedraagt online, ben je dus goed bezig. De letterlijke tekst in het Engels:

1. Be credible: be accurate, fair, thorough and transparent;
2. Be consistent: encourage constructive criticism and deliberation. Be cordial, honest and professional at all times;
3. Be responsive: when you gain insight, share it where appropriate;
4. Be integrated: wherever possible, align online participation with other offline communications;
5. Be a civil servant: remember that you are an ambassador for your organisation. Wherever possible, disclose your position as a representative of your department or agency.

Wat opvalt is dat de guidance vooral nadruk legt op algemene principes en veel ruimte laat voor deelname van ambtenaren aan het inhoudelijke debat. Het laat zelfs ruimte om online toezeggingen te doen mits dat binnen je mandaat valt. Ook opvallend is dat ze de guidance op één A4’tje hebben gekregen!

Voor het grootste deel kunnen we deze Britse richtlijnen volgens mij ook in Nederland gebruiken. Vanuit het ministerie van BZK en de Rijksvoorlichtingsdienst wordt hier ook naar gekeken. Ik heb zelf nog wel enige aanmerkingen. Over het geheel gezien zou ik van een dergelijke code een aantal zaken verwachten:

1. Ambtelijke waarden: die zijn goed vertegenwoordigd in de guidance: “Bedenk je dat je online ook ambtenaar bent en dat betekent het volgende”;
2. De cultuur van web 2.0: ook daar zijn verwijzingen naar opgenomen, bijv. over transparantie, delen van kennis (tenzij bij 3. alleen intern bedoeld is), e.d. Maar het verschil met andere vormen van burgercontact zou beter beschreven kunnen worden;
3. Valkuilen, zoals staan vermeld in het rode kader staat op de Britse site: bijv. dat je je moet realiseren dat je herkenbaar bent op IP-adres, dat je je manager moet vragen als je twijfelt, persoonlijke gegevens anoniem moet houden, auteursrecht, media, toezeggingen, etc. Ik mis hier overigens iets over het vastleggen en archiveren van reacties en blogs;
4. Dilemma’s: hierover staat niets vermeld. Deze code is voor ambtenaren in hun rol als ambtenaar. Die scheiding tussen werk en thuis wordt echter steeds minder duidelijk:

• In hoeverre mag je er ‘thuis’ online een andere mening op na houden dan op het werk? En die mening online kenbaar maken dus?
• Kun je vanachter je IP-adres thuis ook jezelf als ambtenaar bekend maken?
• Online contact gaat (bijna) 24 uur per dag door. Je moet dus ook in de gaten houden dat je je niet teveel door die agenda laat leiden. Maak bijvoorbeeld goede afspraken met collega’s over vervanging.

Er zijn nog heel wat vragen en discussiepunten om te bespreken rond deze code voor ambtenaren, of dit manifest voor ambtenaar 2.0. Deze discussie zal onder andere worden opgepakt door het project Ambtenaar van de Toekomst, onderdeel van het reorganisatieprogramma van de rijksoverheid, Vernieuwing Rijksdienst. Daar gaan we deze punten dus nog wel terugzien!

Het ministerie van LNV heeft enige jaren geleden een boekje samengesteld, genaamd NetGedrag. Daarin staat een nuttige stelregel: “Ga in geval van twijfel altijd bij jezelf te rade of je het aan een collega/kamergenoot zou vertellen. Zo nee, ben je dan wel goed bezig?” Die regel vind ik altijd wel handig om in het achterhoofd te houden.

Informatiebeveiliging en archivering

Werken bij de overheid betekent ook omgaan met gevoelige informatie. Dat kan geheime informatie zijn (bijv. bij Defensie), maar vaak ook private gegevens (bij personeelsafdelingen) of politiek gevoelige kennis (bijv. als er wordt gewerkt aan een CAO-compromis). Als je met dergelijke informatie van doen hebt, moet je je dus altijd van die gevoeligheid bewust zijn. Niet alle informatie hoeft voor iedereen open te zijn en vaak is het onverstandig om gebruik te maken van applicaties op internet om redenen van beveiliging. Het vraagt om bewuste en gegronde keuzes op basis van voldoende kennis.

Het veiligste is dus altijd om te werken binnen de overheid: op je eigen netwerkschijf of op Rijksweb. Maar dat is niet altijd mogelijk: als je wil samenwerken en kennisdelen over de grens van je eigen organisatie heen, dan ben je toch aangewezen op internet als platform. En het aanbod van functionaliteiten op internet is zo groot en divers, als je daarmee efficiënter je werk kunt doen en/of betere resultaten kunt behalen dan is het bijna onverantwoord om die meerwaarde te laten liggen. Het is echter een keuze om weloverwogen te maken, met de lessen van de twee paragrafen hiervoor in het achterhoofd.

Diezelfde aandacht vraag het onderwerp archivering. Als overheid zijn we wettelijk verplicht om ons handelen (bijv. de achtergronden van de totstandkoming van een wet) vast te leggen zodat de voorgeschiedenis gereconstrueerd kan worden. Naarmate meer van die voorgeschiedenis via online contact en samenwerken tot stand komt wordt het ook belangrijker dat we een oplossing vinden voor het archiveren daarvan. Zo zouden we wiki’s en Google Docs moeten kunnen downloaden met hun geschiedenis (dat kan vaak al). En reacties op blogs en in discussies zouden automatisch bijgehouden moeten worden (zoals www.backtype.com doet). Hoe gaan we dat organiseren?

Wie is medewerker 2.0?

Er wordt veel geschreven over de digitale vaardigheden van de komende generatie medewerkers. Zijn ze nu wel of niet internetvaardiger? Duidelijker is echter wel dat zij op een andere manier zullen werken en andere waarden en behoeften hebben. Hoe prikkelen we jongeren om bij de overheid te komen werken? Dat gaat verder dan vacatures uitzetten via netwerken op Hyves of LinkedIn (werving 2.0), dat heeft te maken met werkcultuur. Zie ook Hoofdstuk 7.

Wat verwacht de werknemer 2.0 van zijn werkgever? Is dat zoals voorheen nog steeds een goed leerbeleid, een vast contract en secondaire arbeidsvoorwaarden? Die zullen zeker hun waarde behouden. Maar de verwachting is dat de nieuwe generatie meer wil. De vragen hierboven zijn nog niet beantwoord, maar de discussie is flink bezig. De volgende thema’s komen in die discussie aan de orde:

Medewerker 2.0 zoekt naar zingeving

De nieuwe generatie zoekt niet naar een baan voor het leven, maar wel naar een baan waar hij zich mee verbonden kan voelen, bijv. door maatschappelijke vraagstukken uit te kunnen werken. Het is een zoektocht naar waarden en een collectieve ambitie binnen de organisatie. Een dergelijke cultuur en werkhouding is een reden om bij een bepaalde club te horen en daar helemaal voor te gaan.

Intern ondernemerschap

Die betrokkenheid bij een onderwerp maakt ook dat nieuwe medewerkers minder snel genoegen zullen nemen met een een plek aan de lopende band van het proces. Ze willen ruimte voor ondernemerschap binnen de organisatie. Daarbij zetten ze hun kennis, netwerk en de technologische mogelijkheden maximaal in. Ze verwachten te worden afgerekend op resultaat en bepalen zelf grotendeels hoe ze dat bereiken.

Personal branding en persoonlijke ontwikkeling

In de optiek van de nieuwe generatie staat de medewerker dus centraal. Ze profileren zich met de onderwerpen waar ze betrokken bij zijn en de resultaten die ze behaald hebben. Ook de beloning verschilt per persoon: de een wil meer vakantiedagen, de volgende een cursus/seminar, of een MBA, etc. Training en opleiding zijn een onderdeel van je baan. De nadruk ligt op het persoonlijke groeipad. Zo lang de organisatie de interesse weet te prikkelen en weet bij te dragen aan de groei, blijft de werknemer bij de organisatie, maar jobhoppen hoort erbij.

Hiërarchie is een restant uit het verleden

In het enthousiasme om vanuit het eigen ondernemerschap een onderwerp verder te krijgen kunnen machtsposities alleen maar een hindernis zijn. Hiërarchie is niet interessant en niet indrukwekkend, behalve als die is gebaseerd op expertise of bijdrage. De medewerker 2.0 richt zich op z’n onderwerp; hiërarchische structuren, bureaucratie en interne politieke spelletjes belemmeren de oplossing alleen maar.

Kennis delen is vermenigvuldigen

Eenzelfde hindernis kan worden gevormd door collega’s die bovenop hun kennis zitten. Tegenwoordig is het altijd wel mogelijk om diezelfde (of misschien wel betere kennis) via een andere route te verkrijgen. Maar het is extra moeite en de desbetreffende collega zal niet snel weer betrokken worden. Zelf zijn ze open in waar ze mee bezig zijn. Niet in het vasthouden van hun kennis zit hun kracht, maar juist in het laten zien wat ze in huis hebben.

Samenvatting

Een nieuwe generatie medewerkers, met een andere cultuur en een andere manier van werken, zal de komende jaren de overhand krijgen binnen de overheid. Deze medewerkers pakken hun taken op een andere manier op, maar verwachten ook andere dingen van de organisatie, van hun manager en van hun collega’s. Dat vraagt om nieuwe vormen van organisatieontwikkeling en van managementontwikkeling. Het is een proces dat we nu moeten aanvangen, willen we binnenkort niet geconfronteerd worden met een generatiekloof. Deze medewerkers brengen de maatschappelijke veranderingen de organisatie in en zijn dus cruciaal om mee te kunnen veranderen met de samenleving. Meer dan ooit.